Зашто више потрошача преферира куповину са побољшаном вештачком интелигенцијом – а и даље очекује људски додир

Пратите ЗДНЕТ: Додајте нас као жељени извор на Гоогле-у.

ЗДНЕТ-ови кључни закључци

• 73% потрошача је користило АИ цхат ботове за тражење производа и услуга.
• Скоро исто толико (71%) је забринуто како генеративна АИ користи њихове информације.
• Само 57% потрошача је задовољно својим искуством са цхатбот-ом.

Потрошачки пејзаж 2026. године дефинисан је променом перципиране вредности, прелазећи даље од једноставне „вредности за новац“ на давање приоритета „вредности путем интелигенције“. Данас потрошачи фаворизују брендове који користе вештачку интелигенцију (АИ) за пружање транспарентности, самопоуздања и високо персонализоване помоћи. Оно што је најважније, они такође настављају да захтевају да се комплексним потребама управља са критичним људским додиром, према Цапгеминијевом истраживању „Оно што је потрошачима важно у 2026.“

Начин на који потрошачи доносе одлуке се суштински мења искуством куповине заснованом на вештачкој интелигенцији, већом потражњом за правичношћу и транспарентношћу и важности људске везе у кључним фазама. У овом новом пејзажу оснажених потрошача, све већа улога вештачке интелигенције у свакодневним изборима доводи до тога да купци редефинишу шта прихватају, цене и за шта су спремни да плате. Очекивања су постала захтевнија, толеранција на недостатке је смањена, а концепт вредности сада обухвата више од саме цене.

Такође: Ове 4 велике технолошке опкладе ће преобликовати глобалну економију 2026

Цапгеминијево истраживање истражује како интеракција АИ, поверења и емоција преобликује перцепцију потрошача о томе шта заслужује њихово време, новац и фокус.

АИ доноси вредност путем интелигенције

До 2026. АИ ће прећи из пасивног, позадинског услужног програма у активног учесника у свакодневном доношењу одлука потрошача. Овај помак карактеришу три главна тренда у трговини.

• Трговина вођена АИ агентом: Потрошачи делегирају задатке куповине на помоћнике вештачке интелигенције. Ови агенти су довољно софистицирани да предвиде потребе, као што је проактивно предлагање одговарајуће одеће за заказани догађај у календару.
• Предиктивно самопоуздање и поверење: Предлози подржани вештачком интелигенцијом смањују психолошку баријеру за испробавање нових производа. Потрошачи су спремнији да експериментишу јер верују да ће увиди система засновани на подацима довести до успешних куповина, смањујући ризик од лошег избора.

• Видљивост бренда коришћењем генеративне оптимизације мотора: Пошто помоћници АИ састављају уже листе производа за купце, брендови су сада фокусирани на то да своје информације учине веома „читљивим од вештачке интелигенције“. Ова стратешка промена је неопходна да би се осигурало да бренд остане видљив дигиталним агентима који делују у име потрошача.

Такође: Травњак предузећа: Зашто су подаци хранљива материја за аутономни раст пословања

Хиперперсонализација и антиципативни сервис

Мерило за корисничко искуство (ЦКС) се померило са реактивног приступа на антиципативни, проактивни приступ. Кључни напредак у овој области укључује:

• Антиципативни АИ: Механизми предвиђања намере користе вештачку интелигенцију да предвиде потребе купаца пре него што буду експлицитно наведене. Практични пример је вештачка интелигенција која предлаже нове патике за трчање након што повезана фитнес апликација региструје 500 миља.
• Смањење стреса у куповини: Технологија вођена вештачком интелигенцијом значајно побољшава путовање у куповину; приближно 65% потрошача наводи да је ова технологија смањила стрес повезан са куповином ефикасним филтрирањем кроз иначе огроман број избора.

• Динамичко прилагођавање: Дигитални интерфејси, као што су веб странице и мобилне апликације, сада динамички прилагођавају своју презентацију и организацију на основу контекста појединца у реалном времену, укључујући факторе као што су њихова локација, историја прегледања, па чак и тренутни временски услови.

Такође: Нова равнотежа лидера вештачке интелигенције: Шта се мења (а шта остаје) у доба алгоритама

Премијум на људској интеракцији у доба вештачке интелигенције

Широко усвајање вештачке интелигенције подигло је људску интеракцију од основног очекивања до кључног покретача лојалности купаца.

• Човечанство у центру службе: Успешни брендови у 2026. усвајају хибридни модел услуга који стратешки комбинује ефикасност вештачке интелигенције са људском емпатијом. Ово обезбеђује глатку ескалацију од аутоматизоване подршке до људског агента када потребе корисника постану сложене или се њихово расположење промени.
• Преференција за људски додир: Потрошачи сада високо цене људски додир за специфичне интеракције. На пример, 74% потрошача преферира личну помоћ за услуге у продавници, а 66% је захтева за сналажење у тешким одлукама о куповини.
• Критична улога људског расуђивања: Док вештачка интелигенција може да управља око 70% рутинских задатака у служби, људски агенти остају од виталног значаја за решавање сложених проблема, где су потребни нијансирано расуђивање и емпатија. Брендови који се превише ослањају на АИ за сву подршку ризикују да наруше поверење купаца.

Такође: Пажња, купци: Виса има план да разликује праве агенте од лоших ботова

Салесфорце истраживања потврђује Цапгеминијеве налазе, анализирајући збирне податке од преко 1,5 милијарди глобалних купаца у више од 89 земаља, које покреће Салесфорце ЦРМ платформа и њене услуге АИ агента. Период празничне куповине 2025. (1. новембар – 31. децембар) означио је значајну прекретницу, са рекордном глобалном продајом на мрежи која је достигла 1,29 билиона долара, а продајом у САД 294 милијарде долара. На овај раст су значајно утицали вештачка интелигенција и агенти, што је утицало на 262 милијарде долара од укупне потрошње за празнике у 2025. на глобалном нивоу.

Кључни трендови засновани на вештачкој интелигенцији

• Пораст АИ претраге треће стране: 2025. је означила нову еру за претрагу засновану на вештачкој интелигенцији, пошто се удео глобалног и америчког саобраћаја са канала трећих страна као што су ЦхатГПТ, Гемини и Перплекити удвостручио у односу на претходну годину. Иако се још увек појављују, ови канали пружају купце са изузетном намером, конвертујући девет пута чешће од препорука друштвених медија.
• Утицај брендираних АИ агената: Компаније које су имплементирале сопствене брендиране АИ агенте доживеле су знатно већи раст, у просеку повећање продаје од 6,2% у односу на претходну годину у поређењу са 3,9% за друге – што је 59% већа стопа раста. Ови агенти су такође побољшали ефикасност тима.
• Купци прихватају АИ услугу: Купци су драматично повећали употребу вештачке интелигенције трговаца и агената за корисничку подршку, видевши пораст од 126% током празничне гужве у поређењу са два претходна месеца.
• АИ агенти као критична подршка услуга: Како је сезона достигла врхунац, АИ агенти су постали неопходни за стално укључену корисничку услугу. Децембар је забележио повећање од 66% у услугама које покреће АИ у односу на новембар. Интеракције током недеље Божића и празника су такође порасле за 12% у односу на претходну годину.
• АИ се бави сложеним задацима: Осим једноставних питања и одговора, ови агенти су предузели директну акцију за клијенте, обрађујући 142% више задатака — као што су ажурирање адреса за испоруку и покретање враћања — него у претходна два месеца, ослобађајући људске представнике ручних обавеза које захтевају велике ресурсе.

Такође: 8 хитних ажурирања потребних вашем ИТ приручнику да преживи еру вештачке интелигенције

15 кључних закључака из извештаја Цапгеминија

1. 71% потрошача би променило бренд ако би се смањиле величине паковања или квалитет производа без јасне комуникације.
2. 74% потрошача ће променити бренд ако конкуренти понуде ниже редовне цене; 65% ће променити бренд ако конкурентски бренд понуди програм лојалности боље/веће вредности у смислу погодности.
3. Поверење у канале је важно. Два од три потрошача верују да е-трговина нуди поштене цене, а формати штедљивости и попуста су иза.
4. Забринутост око транспарентности се наставља, а 71% је забринуто како генеративна АИ користи њихове информације. Две трећине потрошача очекује да брендови откривају рекламе које генерише вештачка интелигенција.
5. Друштвена трговина брзо расте, а 35% је већ купило преко платформи као што су Инстаграм или ИоуТубе.
6. 53% потрошача жели да генеративна АИ обезбеди хиперперсонализован садржај, а 65% сматра да је технологија смањила стрес у њиховим рутинама куповине.
7. Више од седам од 10 потрошача цени личну помоћ када се баве сложеним куповинама или решавањем проблема са услугама. Преференција за људску помоћ је нагло порасла, са 74% вредновања подршке током пружања услуга купцима у продавници и 66% током фазе куповине, у односу на 54% и 40% прошле године.
8. Усвајање АИ алата је високо, при чему је скоро три четвртине (73%) потрошача бар једном користило цхат ботове за упите.
9. Потрошачи нису задовољни цхатботовима. Иако се усвајање цхатботова повећава, изгледа да извршавање не иде у корак, са само 57% задовољно искуством. Док цхатботови нуде тренутне одговоре, погодност и брзину, њихова ограничена способност решавања проблема, недостатак персонализације и емпатије, лоше контекстуално разумевање и потешкоће у ескалацији до људске подршке често доводе до разочарења. Агенти вештачке интелигенције су способнији да се носе са сложенијим ангажманима.
10. Употреба АИ агената за купце расте. Скоро половина потрошача (52%) користи виртуелне асистенте који аутоматизују поновно наручивање или планирање оброка најмање једном недељно. Међу њима, мање од половине (46%) је задовољно искуством, али крива зрелости ових технологија сугерише да ће то брзо расти.
11. Монетизација решења вештачке интелигенције окренутих потрошачима је у повојима. Док потрошачи генерално поздрављају цхат ботове и виртуелне помоћнике за куповину, спремност да се плати за такву аутоматизацију је далеко нижа од стопе усвајања. Само 11% је отворено за једнократну уплату, а 8% преферира модел претплате, иако би 22% размотрило плаћање ако је у пакету са попустима или наградама.
12. У ери трговине засноване на вештачкој интелигенцији, успостављање поверења потрошача је најважније. Ово поверење се у основи гради и одржава кроз транспарентност и пружање контроле корисницима. Значајна већина потрошача (76%) изражава жељу да постави границе за дигиталне асистенте.
13. Оспособљавање корисника да прилагођавају подешавања, прихватају или одбијају предлоге и управљају дељењем података подстиче поверење. Ова контрола осигурава да АИ служи да побољша искуство куповине, а не да га диктира, омогућавајући купцима да прилагоде своје интеракције на основу фактора као што су ограничења у исхрани, буџети или лојалност бренду. Штавише, када корисници могу да пруже повратне информације, системи вештачке интелигенције могу да уче и да се побољшавају, стварајући тако континуирани циклус поверења, релевантности и ангажовања.
14. Док потрошачи желе АИ алате за персонализована искуства и аутономно деловање, већина (71%) је забринута због недостатка јасне сагласности и транспарентности у вези са прикупљањем и коришћењем њихових личних података.
15. Друштвена трговина остаје сила на коју треба рачунати – 35% потрошача је купило производ преко платформе друштвених медија 2025. године, у поређењу са 24% у 2023.

Да бисте сазнали више о понашању потрошача при куповини у 2026. години, можете погледати извештај овде.